Automatisation du traitement des commandes pendant la nuit

Le matin, tout le monde dépile la nuit

Les commandes ne s'arrêtent pas à la fermeture. Le soir, la nuit, le week-end, des clients passent commande sur votre site. Le lendemain matin, elles attendent toutes ensemble.

Les premières heures de la journée partent alors dans le même rattrapage. Quelqu'un ouvre chaque commande, vérifie ce qu'il y a en stock, note ce qu'il faut acheter, prépare ce qui doit sortir. Pendant ce temps, personne ne sait vraiment où en est la journée : une commande qui bloque, un article qui manque, une urgence cachée au milieu des autres ? On le découvre en avançant dans la pile.

Plus il y a de commandes, plus ce rattrapage s'allonge, et plus il repose sur une ou deux personnes qui savent comment faire. Le jour où elles sont absentes, la pile attend.

Ce que les automates font pendant que le bureau est fermé

• Ils traitent les commandes passées sur le site. Pendant la nuit, chaque nouvelle commande est reprise et traitée selon vos règles, sans attendre que quelqu'un arrive au bureau.
• Ils préparent les achats. Ce qu'il faut commander pour servir ces commandes est préparé.
• Ils préparent les sorties de stock. Ce qui doit sortir pour chaque commande est préparé, prêt à être repris.
• Ils écrivent un récapitulatif du matin. Un résumé lisible en 30 secondes dit ce qui a été traité et préparé pendant la nuit.

Le mot important est « préparé ». Les automates font le travail répétitif, l'équipe reprend la main sur ce qui a été préparé.

De la première nuit au rythme de croisière

• Brancher le site. On vérifie comment récupérer les commandes de votre site, et où doivent arriver les achats et les sorties de stock. Si votre stock est suivi dans le logiciel de gestion de stock et de réassort, c'est là qu'ils atterrissent.
• Écrire les règles. On décrit avec vous ce que « traiter une commande » veut dire dans votre entreprise : ce qu'on vérifie, ce qu'on prépare, pour qui.
• Régler le récapitulatif. On choisit ce qui doit y figurer pour que l'équipe sache, en le lisant, par où commencer sa journée.
• Les premiers matins. L'équipe lit le récapitulatif puis relit tout ce qui a été préparé, pour vérifier que les règles donnent le bon résultat. On corrige ce qui doit l'être.
• La routine. Chaque matin, le récapitulatif d'abord, puis la reprise de ce qui a été préparé.

Une semaine de commandes, avant et après

Avant, chaque matin commence par la pile de la nuit, et le lundi par celle du week-end. Les achats se décident au fil de la lecture des commandes, les sorties de stock aussi. Il faut attendre que la pile soit vidée pour avoir une idée claire de la journée.

Après, la lecture commande par commande disparaît du début de journée. L'équipe arrive, lit le récapitulatif, et sait ce qui a été traité. Les achats et les sorties de stock sont déjà préparés : il reste à les relire et à les reprendre. Le temps libéré va à ce que les automates ne font pas : le client qui appelle, le cas particulier, le fournisseur à relancer.

Les prérequis

• Un accès aux commandes de votre site.
• L'endroit où vivent votre stock et vos achats aujourd'hui, même si c'est un tableur.
• Vos règles de traitement, ou la personne qui les applique chaque matin.
• Une personne référente qui lira les récapitulatifs des premières semaines et dira ce qui manque.

Le diagnostic Flip vérifie le reste : la façon de lire vos commandes, l'outil qui reçoit les achats et les sorties de stock, et ce qui doit être ajusté.

Ce que l'équipe garde

Les automates préparent, ils ne décident pas à la place de l'équipe. Les achats préparés sont repris par la personne qui achète, les sorties de stock par celle qui prépare les commandes. Si une préparation ne convient pas, elle est corrigée le matin.

Les règles restent les vôtres. Une règle qui change (un nouveau fournisseur, une nouvelle façon de servir un type de commande) est mise à jour, et les nuits suivantes l'appliquent.

Ce que les automates ne font pas

• Ils ne traitent que les commandes passées sur le site. Celles qui arrivent par e-mail suivent un autre chemin, décrit dans la fiche sur la saisie automatique des commandes reçues par e-mail.
• Ils travaillent la nuit. Si vous devez traiter chaque commande à la minute où elle arrive, ce n'est pas leur rôle.
• Ils appliquent vos règles. Un cas qu'aucune règle ne prévoit reste pour l'équipe, et ils ne répondent pas aux clients.
• Avec quelques commandes par semaine, ils apportent peu. Ils prennent leur sens quand la pile du matin occupe vraiment quelqu'un.