Supervision applicative : un passage chaque semaine

Des applications qui tournent, jusqu'au jour où l'une décroche

Au fil des années, une entreprise accumule des applications : un outil de devis, un tableau de bord, un portail pour les clients, une application construite pour un besoin précis. Chacune a été installée pour une bonne raison. Puis plus personne ne la regarde vraiment.

On découvre un problème quand un utilisateur appelle. Une application n'est plus ouverte depuis des semaines sans que personne s'en soit aperçu. Un client a décroché, et on l'apprend au moment où il faudrait renouveler. Vérifier tout, régulièrement, demande un temps que personne n'a, alors on ne le fait pas. Et quand plusieurs clients utilisent plusieurs applications, la question « qui va mal en ce moment ? » n'a pas de réponse simple.

Un tour complet, chaque semaine, sans rien toucher

• Un passage hebdomadaire. Chaque semaine, l'agent passe sur chaque application de votre parc, sans en oublier.
• Un feu par application. Vert, jaune ou rouge : en un coup d'œil, vous voyez ce qui va et ce qui demande de l'attention.
• Les risques signalés. L'agent sort la liste des applications et des clients à risque.
• L'évolution d'une semaine sur l'autre. Il indique ce qui a changé depuis le point précédent : une application qui passe du vert au jaune, un client qui revient au vert.
• La lecture seule stricte. L'agent consulte, il ne modifie rien : ni les données, ni les réglages.

Le point hebdomadaire se lit comme une liste. Les applications au vert ne demandent rien, les autres sont classées par niveau d'alerte.

De l'inventaire au point de la semaine

• Faire l'inventaire. On liste les applications à surveiller, et les clients qui y sont rattachés quand c'est le cas.
• Définir les feux. Avec vous, on fixe ce qui fait passer une application au jaune ou au rouge, selon vos critères.
• Donner un accès en consultation. L'agent reçoit un accès en lecture seule à chaque application.
• Premier passage. Le premier point sert de photo de départ. On vérifie ensemble que les feux reflètent ce que vous savez déjà.
• Routine. Ensuite, le point arrive chaque semaine. Vous lisez les rouges et les jaunes, vous décidez quoi faire.

Si vos applications sont reliées par une authentification unique, la liste des applications à surveiller est déjà toute trouvée.

La semaine du responsable, avant et après

Avant : la surveillance se fait au hasard. On ouvre une application quand on y pense, on attend un appel pour découvrir un souci, on tient de mémoire la liste de ce qui tourne. Personne n'a de vue d'ensemble, et les mauvaises surprises arrivent toujours trop tard.

Après : un point arrive chaque semaine. Les applications au vert ne demandent rien. Les jaunes et les rouges sont listées, avec ce qui a changé. Le tour manuel des applications disparaît, et le responsable passe directement aux cas qui demandent une action. Les clients à risque apparaissent avant de devenir un problème de renouvellement.

Ce point se lit utilement à côté de votre rapport hebdomadaire de direction.

Ce qu'il faut réunir

• La liste de vos applications, même incomplète : on la complète ensemble au départ.
• Un accès en consultation à chacune.
• Vos critères de risque : ce qui vous inquiète quand vous pensez à une application ou à un client.
• Une personne référente qui lit le point chaque semaine.

Le diagnostic Flip vérifie le reste : quelles applications l'agent peut consulter, et comment traduire vos critères en feux.

Chaque alerte reste votre décision

L'agent signale, il n'agit pas. Quand une application passe au rouge, c'est votre équipe qui décide : appeler le client, corriger, attendre. Les critères qui déclenchent un feu sont les vôtres, et vous pouvez les faire évoluer quand votre parc change.

Vous décidez aussi des applications qui entrent dans la surveillance et de celles qui en sortent. Le point signale qu'un client passe au rouge, il ne dit pas pourquoi : c'est à votre équipe d'aller comprendre, en regardant l'application ou en appelant le client.

Les limites du dispositif

• Un passage par semaine n'est pas une surveillance en continu. Un incident qui survient le lendemain du point attendra le suivant, sauf si un autre outil vous alerte.
• L'agent ne répare rien. Il ne corrige pas une application et ne contacte pas un client.
• Les feux dépendent des critères fixés au départ. Un risque que personne n'a prévu peut passer inaperçu jusqu'à ce qu'on l'ajoute.
• Il ne voit que les applications auxquelles il a accès.
• Pour une ou deux applications, un point hebdomadaire apporte peu. L'agent devient utile quand le parc grandit.