Rapports de passage, RETEX et incidents sur site

Les comptes rendus existent, mais on ne les retrouve pas

Votre responsable sort d'un site. Il a vu des choses, parlé au client, relevé un problème de matériel, noté qu'un incident a eu lieu la veille. Il rédige un mail le soir, ou il promet de le faire. Chacun écrit à sa façon, et certains ne parlent jamais du retour du client.

Six mois après, le client demande ce qui s'est passé sur son site. Il faut fouiller des boîtes mail, retrouver des fichiers, interroger une personne qui a parfois changé de poste. La mémoire du site est dispersée, et un retour d'expérience (RETEX, ce qu'on retient d'un événement pour faire mieux la fois suivante) n'est jamais relu.

Dans les services, la propreté, la maintenance ou l'événementiel, ces comptes rendus sont pourtant ce qui permet de prouver le travail fait, et d'éviter de refaire deux fois la même erreur.

Un rapport structuré, rattaché au site

L'outil propose deux formulaires, tous deux rattachés à un site, enregistrés au nom de leur auteur et exportables en PDF.

Concrètement, il apporte :

• un rapport de passage : un questionnaire guidé, sous forme de cases à cocher et de champs courts, qui sert de fiche de retour d'expérience terrain ;
• une section incidents et points de vigilance : le niveau, la nature, l'action immédiate et le détail si nécessaire ;
• un contrôle du site : chaque point noté conforme, à améliorer, non conforme ou sans objet ;
• un retour client : l'interlocuteur rencontré, sa satisfaction, ce qu'il a exprimé ;
• un plan d'action : les suites à donner, le responsable du suivi, l'échéance, le prochain contrôle et un bilan du passage ;
• un rapport libre : des rubriques paramétrables par la direction, par exemple objet, constats, conclusions ;
• un historique par site : du plus récent au plus ancien, filtrable par type et par dates.

Dans l'historique, les rapports voisinent avec les contrôles, les briefings, les tâches et les actions correctives du site.

Du passage sur site à l'historique, étape par étape

Depuis la fiche du site, la personne ouvre le rapport de passage. Le questionnaire se remplit dans l'ordre : informations générales, contrôle du site, fonctionnement de la prestation, retour du client, incidents, plan d'action.

La plupart des réponses sont des cases à cocher. Le texte libre sert surtout aux observations, au commentaire du client et au détail d'un incident. Le bilan du passage est obligatoire : conforme, à surveiller ou prioritaire.

À l'enregistrement, le rapport rejoint l'historique du site, avec son auteur et sa date. Il se télécharge en PDF.

Pour un compte rendu qui ne suit pas ce questionnaire, le rapport libre propose vos propres rubriques. Il en faut au moins une de remplie. Si vos équipes préfèrent parler plutôt qu'écrire, voyez aussi la note vocale transformée en fiche.

Une semaine de comptes rendus, avant et après

Avant : le lundi, un passage sur site reste dans la tête du responsable. Le mercredi, il rédige son mail, sans le retour du client qu'il a oublié. Le vendredi, le client pose une question sur un incident d'il y a plusieurs mois, et personne ne retrouve le message.

Après : le lundi, le rapport est rempli à la fin du passage, sur les mêmes rubriques que les précédents. Le mercredi, le plan d'action indique qui suit quoi. Le vendredi, on ouvre la fiche du site, on filtre l'historique sur la période, et on retrouve le rapport en PDF.

Ce qu'il faut réunir pour démarrer

• Un ou deux comptes rendus que vous utilisez déjà, même imparfaits.
• Les points que vous voulez voir contrôlés à chaque passage.
• La liste de vos sites.
• Les rubriques souhaitées pour le rapport libre.
• Une personne référente, qui valide le contenu du questionnaire.

Le diagnostic Flip vérifie le reste. On part de l'outil existant et on l'ajuste à votre entreprise, questionnaire compris.

Ce que vous continuez à décider

L'outil enregistre, il ne juge pas. La personne qui remplit le rapport choisit ses réponses et le bilan du passage. Vous décidez de transmettre ou non le PDF au client, des suites à donner à un incident et de ce qui doit être corrigé. Le contenu des rapports est écrit par vos équipes : l'outil ne le rédige pas.

Les limites à connaître

• Il n'y a pas de formulaire d'incident séparé : un incident se note dans la section prévue du rapport de passage.
• L'outil ne fait aucune déclaration à votre place : ni à une assurance, ni à une administration. En cas d'accident du travail, vos obligations restent les mêmes.
• Un point relevé dans un rapport ne crée pas d'action corrective à lui seul : il faut l'ouvrir à part, et le bilan du passage ne change pas la couleur du site.
• Les questions du rapport de passage ne se modifient pas dans les paramètres. On les ajuste pendant le projet. Seules les rubriques du rapport libre sont réglables par la direction.
• On ne joint pas de photo à un rapport.
• Un rapport qui nomme une personne contient des données personnelles, parfois sensibles quand il décrit un incident. Tenez-vous-en aux faits, et fixez qui peut le lire et combien de temps il est conservé.
• L'accès est réservé à la direction et à l'exploitation, avec une connexion internet.